Корзина
+380
63
634-48-00
+380
50
599-72-23
ООО «ВК ПРОДАКШН ГРУПП» официальный партнер Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua
Корзина

Анти-кейс: если хотите потерять клиентов - делайте так

Анти-кейс: если хотите потерять клиентов - делайте так

Полагаю, каждый из нас хоть раз в жизни делал покупки в интернет-магазине. Кому-то все доставили вовремя и менеджеры, принимавшие заказ – просто зайки. В такой магазин хочется вернуться, его хочется рекомендовать друзьям потому, что вы уверены – продукция и сервис на высоте.

Кому-то не так повезло. Были досадные нюансы, как-то: несвоевременная доставка, не тот цвет/размер/фасон и т.д. При этом, если конфликтная ситуация решена, то можно попытать счастья еще раз с этим магазином. А вдруг они стали ближе, добрее, роднее к клиентам? 

Но бывают ситуации, когда уже и не рад, что заказал. И бежишь от магазина, как черт от ладана. Именно в такую ситуацию попала я.

Как и любая девушка/женщина, которая хочет выглядеть хорошо, я ухаживаю за кожей лица. Уход включает в себя регулярные походы к косметологу на предмет чистки кожи лица и пилинга +, конечно же, домашний уход.

Так как, что пилинг, что чистка – процедуры эффективные, но не дешевые, мне хотелось продлить эффект от них. И поэтому я решила приобрести массажер для лица с различными насадками. Не суть важно – смысл в другом.

Коллега по работе дала ссылку на интернет-магазин, в котором продавался этот массажер.

Пробежав по диагонали описание, я сделала заказ, то есть нажала на кнопку «купить» и оформила заказ через корзину.

ТАДАМ! Вот такое письмо пришло мне на почту:

Ошибка #1.  Размер магазина для покупателя (если он пришел за конкретным товаром) не имеет значения. Новый заказ в идеале должен обрабатываться в течение 3-5 минут с момента поступления уведомления о поступившем заказе. В данном случае картина выглядела несколько иначе (заказ был сделан в 13:30).

Мне никто не перезвонил даже спустя 20 минут. Пришлось звонить самой. И это притом, что у компании установлена АТС и факт пропущенного звонка фиксируется. На второй или третий раз мне таки удалось дозвониться. Вот только девушка была явно не рада клиенту (это чувствовалось в голосе).

Ошибка #2.  При входящем звонке оператору следует представляться следующим образом: «Добрый день! Компания/интернет-магазин (следует название компании/интернет-магазина). Менеджер (следует имя). Слушаю Вас!».  А не просто поднять трубку и ответить: «Алло».

«Алло» можно ответить, когда звонят на личный телефон. На корпоративные номер нужно отвечать приветствием выше. Этому учат во всех call-центрах. Вспомните свой звонок любому оператору мобильной связи, либо на 3700 в контакт-центр Приватбанка. Мало того, что Вас поприветствует IVR (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений), так и оператор протарабанит заученное до зубовного скрежета приветствие.

Такое приветствие говорит о том, что я попала по адресу, а не позвонила знакомому Пете-сантехнику.

Едем дальше.

Пообщавшись с девушкой-оператором на предмет своего заказа и выяснив, что товар в наличии, попросила реквизиты для оплаты. Мне отправили sms с реквизитами. Еще в разговоре с оператором предупредила, что подтверждение платежа пришлю на почту (в sms была указана почту, на которую отправляются платежки).

Ошибка #3. В разговоре оператор ни разу не проговорила условия принятия заказа в работу, а также условия доставки и оплаты. А следовало бы! Потому как не каждый раз клиент заглядывает в условия оплаты и доставки. Признайтесь, Вы ведь тоже так делаете! 

Возможно во мне говорит прошлое менеджера контакт-центра. Мы всегда принимая заказ, проговаривали состав заказа, сумму заказа, дату доставки и временной промежуток доставки заказа. При этом озвучивалось также, что курьер как минимум за час до приезда позвонит.

Вот и в данной ситуации оператору нужно было проговорить:

·         Что конкретно клиент заказал;

·         Сумму заказа;

·         Наличие;

·         Условия принятия заказа в работу;

·         Оплату и доставку (в какие сроки отправляется заказ после оплаты).

Но этого сделано не было. И поэтому едем дальше.

Оплатив заказ, я буквально через 3-4 минут отправила sms-ку с подтверждением оплаты. И чуть больше, чем через час – еще одно сообщение с просьбой подтвердить заказ. В ответ – тишина. 

Пришлось снова звонить и выяснять, прошла ли оплата заказа.

Ошибка #4. Подтверждение об оплате должно было прийти ДО моего звонка, а не ПОСЛЕ.  Этим показывается отношение к клиенту. Даже при условии, что у Вас 50 заказов в день, можно отписаться клиенту о получении его оплаты.

Если оплата прошла через Приват24 из личного кабинета клиента, то в sms-ке от Привата указывается сумма и ФИО отправителя. Если оплата через терминал – сложнее, конечно. Здесь можно посмотреть на ошибку #3 (заучить как Отче наш, что в разговоре с клиентом нужно проговаривать условия оплаты). Если же была оплата онлайн – вообще раз плюнуть. Потому как заказ в кабинете компании-продавца падает уже в оплаченные и все данные о клиенте уже указаны.

Мою оплату таки подтвердили (как в разговоре с девушкой, так и пришло уведомление на почту).

А также девушка сказала, что будет отправлена sms с ТТН от Новой Почты. Я предполагала, что получу ее на следующий день после оплаты. Только вышло иначе.

На скриншоте ниже видно, что я звонила 2 раза. И оба раза меня нагло продинамили. Дозвониться удалось только с третьего раза, чтобы выяснить, что же с заказом и где sms с трекингом от Новой Почты.

Ошибка #5. В кабинете любой компании-продавца Porm.ua есть приложение «Нова Пошта», подключив которое можно сгенерить ТТН и отправить ее номер клиенту. Таким образом можно «убить» двух зайцев:

·          Клиент не будет выносить мозг постоянными звонками с вопросами о статусе заказа;

·         Отправив ТТН даже еще не отнесенного в отделение заказа «Новой Пошты», Вы тем самым еще раз показываете уважение к клиенту. А также заботитесь о том, чтобы он снова и снова заказывал в Вашем интернет-магазине.

Однако ТТН я в этот день не получила. А оператор, принимавшая звонок, в ответ на мое заявление предоставить ТТН сказала, что я хамка. Согласна, что все мы с тараканами, и далеко не у всех людей «золотой» характер. Но! Открыто говорить клиенту, что он/она-хам/хамка… Этот нонсенс! Нужно было гасить конфликт в зародыше, а не давать ему разгореться еще ярче.

Так как этого не последовало, то читаем дальше.

А дальше были длинные выходные: Пасха 16.04.2017, соответственно и 17.04 – понедельник – был выходной).

В итоге, sms с ТТН я получила аж вечером 18.04.2017 после трех звонков в интернет-магазин.

Естественно, компания «честно» заработала негативный отзыв, о котором я предупреждала уже даже в звонках (настолько им удалось вывести меня из себя).

Отзыв я написала 25.04, а на следующий день последовала вторая часть марлезонского балета. Мне позвонила девушка и начала объяснять, как они работают. На что последовал вполне закономерный ответ, что я перечитала их условия работы и обработки заказов. Однако меня возмутило не обработка заказа и его отправка в течение 2-3 банковских дней (хотя свою лепту в чашу моего нетерпения это внесло), а то, что мои звонки упорно игнорировались. И это при наличии АТС и фиксации в ней пропущенных звонков.

Ошибка #6.  При звонке клиенту нужно было не пытаться еще раз объяснять принципы работы интернет-магазина, выставляя тем самым клиента идиотом, а постараться урегулировать конфликт (раз он уже возник).

Подведем итог всему написанному. Итак, если Вы хотите, чтобы клиенты больше не заказывали у Вас:

·         Игнорируйте звонки клиентов;

·         Не отправляйте вовремя заказы или не отправляйте их вовсе;

·         Хамите клиентам как при звонке, так и в письмах;

·         Не ставьте клиента в известность об изменении статуса заказа (это можно сделать элементарно в кабинете с помощью включения всего лишь одной галочки в Управлении заказами и сообщениями);

·         Не проверяйте поступление денег к себе на карту/расчетный счет;

·         Выставляйте клиента дураком, объясняя, что Вы-король (хотя по идее кто платит деньги – тот и заказывает музыку).

А Вы хотите терять клиентов, или же наоборот привлекать и продавать с улыбкой?

Предыдущие статьи