Корзина
2 отзыва
+380
63
634-48-00
+380
50
599-72-23
ООО «ВК ПРОДАКШН ГРУПП» официальный партнер Всеукраинского торгового центра в интернете Prom.ua
Корзина

Сервис онлайн как он есть

Сервис онлайн как он есть

Здравствуйте! Меня зовут Анна и я очень часто делаю покупки в интернет-магазинах.

Меня всегда возмущает, что продавцы считают, что все, что входит в сервис - это товар в наличии. И судя по скорости ответа, некоторые лично ходят на склад пыль с этого товара этого стряхивать. А на складе судя по всему, связи нет. И совершенно забывают о том, что после того как клиент сделал покупку– он должен захотеть вернуться.

Почему? Потому, что очень многие делают первую покупку пробной (куплю мало или за наложку) выбирая лучший магазин для покупок.

Как помочь клиенту вернуться? Предоставить не только адекватную цену, но и сервис лучше, чем у конкурентов.

 В цикле статей мы поговорим о том, что влияет на сервис, на что может обратить внимание покупатель и т.д.

 

Сегодня поговорим про отзывы – я приведу пример реальных впечатлений, и более детальный анализ сервисов магазинов по ним.

                                 
 
 
 

Пример №1

 

 

 

 

Первый пример отрицательный

 Расскажу вам на собственном примере, о хамском отношении к клиенту. А началось все с того, что я решила заказать себе туфли в интернет магазине. Мало того, что я смогла дозвониться к ним с третьего (!) раза, менеджер даже не представился (а вдруг я вообще не в этот магазин звонить собралась? Или номером ошиблась?), принял заказ и на этом сервис окончен. Такое чувство, что я пришла за халявой. И так нехотя мне эту халяву предоставили. Туфли я приобрела, уж больно мне понравилась модель, но впечатление о магазине осталось отвратительным. Хотя и очень удобный дизайн магазина, и качество товара хорошее, но неплохо было бы обучить персонал вежливости и приветливости. Думаю, что желание посетить этот магазин больше не возникнет.

Вывод. Сколько бы вы не вкладывали деньги в SEO продвижение (раскрутку сайта), приобретали удобный дизайн, грамотно описывали доставку и оплату - если вы по-хамски относитесь к клиентам,то можете не ждать продаж и не выбрасывать  деньги на ветер.

 

Пример №2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Второй пример положительный

Рассмотрим другое отношение к клиенту на примере моей подруги. Слова подруги:" Решила заказать себе духи в интернет магазине, оформила заказ, через 30 секунд позвонил менеджер (это было настолько непривычно что я умудрилась по шапке от начальства получить за то, что не работаю, а заказы делаю) и очень приятных голосом уточнил все по моему заказу, выявил потребности. Я хотела заказать духи за *** грн хорошая копия духов Lanvin Eclat, но менеджер-консультант посоветовал взять эти духи только на разлив. Первая моя мысль: «Понятно, хочет мне продать духи дороже», особенно когда он начал рассказывать о преимуществах этих духов, что они более похожи на оригинал, более стойкие, и т. д. А потом уточнил что они стоят немного дешевле, ибо вы просто переплачиваете на упаковку. Меня это очень приятно удивило. Итог: мы переоформили заказ, уже на следующий день я получила товар, и нисколько не пожалела, что выбрала эти духи. Качество отличное, они удобные в использовании, и даже получилось сэкономить. Большое спасибо менеджеру! Теперь я ваш постоянный покупатель".

Вывод. Вот вам пример правильного обслуживания.Чем лучше вы относитесь к клиентам, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. 

 

Пример №3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пример третий – от сотрудницы. Она много работала с интернет магазинами, поэтому опытный взгляд, и более непредвзятая оценка.

Анечка привет!

Сразу к делу. Просила рассказать о лучшем обслуживании, что было в моем опыте покупок в интернете?

Не так давно, буквально позавчера, появился у меня новый фаворит, переплюнувший моих любимых продавцов на али. Ты же в курсе, что я согласна подождать товар подольше, лишь бы не сталкиваться с «лучшим» обслуживанием большинства наших ИМ.

В общем, попала мне вожжа под хвост, заказать корейскую косметику. А что? Франция и США уже не интересно, а у них упаковочки миленькие, люди советуют, и интересно же. Хотя, конечно, смущало что цены явно не «Чистая линия». А казалось бы Китай с их ценами у них так рядом…

Спустя полдня моих метаний между жабой и опасениями что непонятно что привезут, решила начать с пробников. Мало ли?

Как по мне вот и первый плюс: если есть возможность попробовать товар, то это снимает у меня вопросы по качеству. То есть, производитель и продавец уверенны что попробовав, я не смогу расстаться с их товаром и вернусь уже за нормальным объемом, не глядя на цену.

Сделала заказ, перечитав условия доставки, облазив все отзывы (для меня это важно, я на чужих ошибках учусь, и принимаю решение брать в этом месте или нет). Наверное, впервые у меня не возникло НИКАКИХ вопросов по доставке. От слова совсем.

Это такой жирнющий плюс для меня - потому что, я не люблю общаться с операторами выспрашивая про условия (звонок предполагает заказ, а не мои метания между пятью страницами) а во-вторых, чем четче прописаны условия, тем меньше сюрпризов я могу получить при получении товара.

Описание товаров также не вызывает вопросов. Для сайта косметики так вообще (что за состав, если заканчивается срок годности указано, есть описание действия и кому это подойдет)

Вообще у меня по сайту сплошной экстаз и слюни.

Ну а теперь собственно про сервис

Первое, что порадовало - это то что сразу после заказа пришло три! письма.

Первое - вполне себе стандартное. Я их не очень внимательно читаю, но было что-то по типу – здравствуйте, рады что выбрали нас. И напоминалка с паролем и логином.  Когда логин и пароль человечно прописан, это приятно для забывчивой меня.

А вот второе уже удивило – мне напомнили о способе оплаты, и что на наложенном платеже есть комиссия. (Никогда не делаю первый заказ по безналу) А это очередной плюс.

Ну и третье письмо с перечислением того что заказала, и сообщением о том - что ждите ттн, а пока смотрите сколько денежек вы нам будете должны.

Спустя 1! час получила свою ТТН. Заказ еще даже на Новую почту не отвезли, а ТТН отправили. И продублировали и на почту, и на телефон. То есть показали мне что заказ не то что принят в работу, а уже собран и готов к отправке.

А еще спустя полтора часа увидела, что заказ уже на ней. По сути идет отправка день в день.

В общем на следующий день я рассталась с определённой суммой, но стала счастливой дамой с кучей косметики.

А мне еще и подарочки достались (вообще они у них в каждом заказе, но я предпочитаю думать, что лично для меня, вложили лучшие).

 

 

А теперь хочу дать маленький совет продавцам. При разговоре улыбайтесь, с вами будет намного приятней общаться, и вы увеличите шансы продаж. Ведь клиента совершенно не волнует, что у вас происходит в жизни (финансовые проблемы, да хоть просто нет настроения) всегда приятно общаться с позитивным человеком, ну а если вам сложно улыбаться при  разговоре, то в таких случаях на помощь приходит зеркало. Ведь согласитесь, когда мы видим свою «любимую физиономию» улыбка сама появляется на нашем лице.  Этот маленький лайфхак поможет в работе с клиентами. Улыбайтесь,  когда говорите с ними по телефону  или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая с печеньками. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса». Надеюсь, что моя статья, будет вам полезна!

 

 

 Анна Истомина (ответственная за блок: Интернет магазин с точки зрения покупателя).

п

Предыдущие статьи